الهدف من البت في الشكاوى

تتلقى كل شركة تقريبًا شكوى من أحد العملاء في وقت أو آخر. يعتبر التعامل مع العميل بشكل صحيح أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الشركة. يمكن للمؤسسة التي تتعامل مع الشكاوى بالطريقة الصحيحة زيادة ولاء العملاء وتحسين علامتها التجارية. قد يؤدي فشل الشركات في معالجة شكاوى العملاء بالطريقة الصحيحة إلى الإضرار بسمعة أعمالها ، وفقدان العملاء القيمين وخسارة الأموال. يمكن أن يساعد فهم فوائد وأهداف تسوية شكاوى العملاء الشركة على تطوير وتنفيذ نظام مناسب للتعامل مع الشكاوى.

حفظ العميل

عندما تقوم الشركة بتسوية شكوى العميل بطريقة إيجابية ، فإنها تمتلك الفرصة لزيادة ولاء العملاء. تظهر الشركة أنها تهتم بعملائها من خلال تخصيص الوقت للاستماع بشكل صحيح إلى المشكلة التي يواجهها العميل ومحاولة إيجاد حل عملي يرضي العميل. يعد الحفاظ على ولاء العملاء هدفًا مهمًا للعديد من الشركات. وفقا لجي ونش ، دكتوراه. في علم النفس اليوم ، تنفق الشركات أموالًا أقل للاحتفاظ بالعملاء الحاليين من تنفيذ استراتيجيات التسويق للحصول على عملاء جدد.

الحفاظ على السمعة

الهدف الآخر لتسوية شكاوى العملاء هو الحفاظ على سمعة الشركة الجيدة. يُعد الكلام الشفهي أحد أقوى أشكال الإعلان. عندما تجعل شركتك التعامل مع شكاوى العملاء من أولوياتها ، تنتشر أخبار إيجابية عن شركتك من خلال الكلام الشفهي. العكس هو الصحيح إذا فشلت في التعامل مع شكاوى العملاء بشكل صحيح. تعتبر سمعة الشركة أحد الأصول غير الملموسة التي يمكن أن تضيف قيمة إلى المنظمة.

حماية الخط السفلي

يمكن أن تصبح شكوى العميل التي لم يتم تسويتها بشكل صحيح عبئًا ماليًا على الشركة. عندما يؤثر العميل على الربحية ، يجب على الشركة أن تختار محاولة الحفاظ على العميل أو قطع العلاقات. توجد أوقات عندما يتعين على الشركة إسقاط عميل لمنع حدوث ضرر مالي. على سبيل المثال ، إذا اشتكى أحد العملاء باستمرار بعد قيام الشركة بعدة محاولات لتصحيح الموقف ، فيجب على المنظمة التفكير في السماح للعميل بالرحيل. العملاء الذين يشكون دون رضا يكلفون أموال الشركة من خلال استغراق وقت الأفراد في قسم الموارد البشرية.

يشجع على التحسين

الهدف من تسوية الشكاوى هو السماح للمؤسسات بمعرفة أين تحتاج إلى تحسين. إذا كان المنتج أو الخدمة لا ترقى إلى مستوى توقعات العملاء ، فيمكنك تقييم هذا المنتج أو الخدمة ومحاولة إجراء تحسينات. إذا تم التعامل مع الشكاوى بسرعة ، فقد يمنع ذلك العميل من الكشف عن المشاكل للجمهور. تسمح تسوية الشكاوى أيضًا للشركة بالاحتفاظ بعملائها لأن المنظمة تدرك المشكلة ويمكنها إجراء تصحيحات قبل تلقي أي شكاوى أخرى أو فقدان العملاء.