كيفية الرد على شكوى بخصوص خدمة سيئة في مطعم
قم بتشغيل مطعم لأكثر من شهر ومن المؤكد أنك ستسمع شكوى في ذلك الوقت. الشكوى العرضية في صناعة المطاعم أمر لا مفر منه ، بسبب توقعات العملاء والشخصيات المختلفة التي تشكل قوة العمل لديك وحقيقة أن المطاعم يمكن أن تغمرها حركة المرور في بعض الأحيان. تتطلب الاستجابة الفعالة لشكوى العملاء اهتمامًا سريعًا واتخاذ إجراء. على الرغم من أن بعض الشكاوى قد تكون سطحية ، فعليك دائمًا قضاء بعض الوقت في رعاية العميل
1
تحدث إلى العميل في أسرع وقت ممكن. تواصل مع العميل بطريقة ودية ومساعدة.
2
اشرح للعميل أنك سمعت أنه منزعج من الخدمة. اطلب منه شرح ما حدث.
3
اعتذر عن الإزعاج بغض النظر عن موضوع شكوى العميل. التعاطف مع العميل حتى لو كانت الشكوى تافهة. على سبيل المثال ، افترض أن الزبون يشتكي من أن الخادم استغرق 10 دقائق لإحضار مشروب لها أثناء العشاء. اشرح له أنه بينما يصبح المطعم مزدحمًا أثناء العشاء ، كان من المفترض أن تتلقى مشروبها وأنت تعتذر عن ذلك.
4
اعرض إعادة تناول طعام العميل إذا كان محترقًا أو خامًا أو باردًا أو غير طبيعي. إذا اشتكى أحد العملاء من طعامه بعد تناول أكثر من النصف ، فسر له أنه لا يمكنك استرجاع الوجبة ، لأنه أكل معظم الطعام. إذا كان العميل يأكل جزءًا صغيرًا فقط من طعامه ، فاعرض عليه دائمًا استرداد الطعام.
5
حدد ما إذا كانت الشكوى تستدعي أي شيء آخر. كقاعدة عامة ، فإن الشيء التافه ، مثل عندما ينسى الخادم إحضار مشروب ، لا يضمن أي شيء أكثر من أخذ شيء صغير من الشيك ، مثل تكلفة مشروب. إذا كان الخادم غير مهذب أو كان طعام العميل معدًا بشكل سيئ ، فقم بإزالة وجبته من الشيك. إذا كانت الخدمة سيئة للغاية ، على سبيل المثال ، إذا صرخ الخادم على أحد العملاء ، فقم بإلغاء شيك العميل ومنحه بطاقة هدايا أو قسيمة.
6
أخبر العميل أنك تأمل أن يعود ، وأنك تسعى جاهدًا للحصول على خدمة عملاء ممتازة ومتسقة وأنك ستتأكد من عدم حدوث المشكلة مرة أخرى.
7
خاطب موظفيك إذا كانت الشكوى مشروعة. إذا كان طعام العميل غير جيد الإعداد أو كان الخادم فظًا ، فشرح المشكلة لموظفيك. في حالة الخوادم الوقحة ، اتخذ الإجراءات التأديبية المناسبة ، مثل تحذير شفهي أو كتابي. إذا كانت الشكوى غير مبررة ، اشرح لموظفيك أنهم لم يرتكبوا أي خطأ.
