خطوات التعامل مع العميل الصعب

في حين أن العملاء الصعبين قد يشكلون جزءًا صغيرًا فقط من عملائك ، إلا أن هذه الأقلية يمكن أن تستهلك قدرًا كبيرًا من وقتك. يمكنهم الضغط عليك وعلى موظفيك والتدخل في خدمة العملاء الآخرين. يمكنك استخدام بعض الأساليب الأساسية للتعامل مع العملاء الصعبين ، سواء كانت لديهم شكوى مشروعة أم لا ، وإنشاء بيئة عمل أكثر هدوءًا وخالية من الإجهاد حتى تتمكن من خدمة قاعدة عملائك بأكملها بشكل أفضل.

استمع

في بعض الأحيان ، يريد العملاء الصعبون ظاهريًا فقط من يستمع إليهم ويفهم مشكلاتهم. لا يتم توجيه غضبهم وإحباطهم إليك في معظم الأوقات ، بل على الموقف ومشاعرهم بالعجز. عندما يعتقد العملاء أنك تسمع مشاكلهم ومخاوفهم ، فإنهم عادةً ما يمنحونك الوقت لإيجاد حل لمعضلتهم. كرر على العملاء المشكلات التي أعربوا عنها لإعلامهم أنك سمعت وفهمت مشكلتهم. اعترف بإحباطاتهم ودعهم يكملون صخبهم دون مقاطعة. في هذه العملية ، من المرجح أن تسمع معلومات مهمة يمكن أن تساعدك في الوصول إلى حل مرض.

اطلب التوجيه

غالبًا ما يعرف العملاء الصعبون ما يريدون أو يحتاجون إليه لمعالجة الحل. اسمح للعملاء بإخبارك بما يرضيهم وكيف يمكنك حل مشاكلهم. أسئلة مثل "ماذا تريد مني أن أفعل؟" أو "كيف يمكنني إصلاح هذا لك؟" قد يهدئ العملاء ويقودهم نحو المزيد من الاتصالات الموجهة نحو الحلول. اشكرهم على ملاحظاتهم واطلب معلومات اتصال محددة حتى تتمكن من العودة إليهم مع الحل الأنسب. وعد ببذل كل جهد ممكن لاستيعابهم وإسعادهم.

خيارات الحاضر

بعد التعاطف مع إحباطات العملاء وشكرهم على لفت انتباهك إلى مخاوفهم ، تحتاج إلى تقديم الحلول. يمكن التغاضي عن المشكلة بسهولة من خلال تقديم خصم صغير أو قسيمة لخدمة مستقبلية. امنح العملاء خيارين أو أكثر لمشاكلهم حتى يشعروا أنهم يحتفظون ببعض السيطرة على الموقف. بعد كل شيء ، فإن افتقارهم إلى القوة هو ما قد يكون سبب في اندلاعهم في المقام الأول. إذا كان العملاء غير منطقيين في مطالبهم ، فاستمر في البحث عن حل وسط والبقاء موجهين نحو الحلول.

متابعة

بمجرد أن تتوصل إلى حل وسط مرض وتوافق على حل مشاكل العميل ، يجب أن تأخذ وقتًا إضافيًا للمتابعة والتأكد من رضا العميل عن الجهد والحل الذي قدمته. اترك اسمك ومعلومات الاتصال الخاصة بك لمنح العملاء إحساسًا بالسيطرة في حالة مواجهتهم لمشاكل في المستقبل. قد يكونون قادرين على التعبير عن مخاوفهم المستقبلية دون أن يصبحوا صعبًا بمجرد أن يعلموا أنك موجود من أجلهم. لترك انطباع دائم ، افعل شيئًا إضافيًا يتجاوز الحل المتفق عليه مثل إرسال رسالة شكر مكتوبة أو خطاب مع قسيمة إضافية في الداخل وتحويل العميل الصعب إلى معجب.