كيفية إنشاء قسم خدمة العملاء في الشركة

يتضمن إنشاء قسم خدمة العملاء في الشركة تصميم مؤسسة للاستجابة لشكاوى العملاء واحتياجات الدعم. يتعامل ممثلو خدمة العملاء عادةً مع المكالمات الهاتفية واستكشاف المشكلات وإصلاحها حتى يتم حلها. يتفاعل بعض الوكلاء مع العملاء وجهًا لوجه أو يستخدمون البريد الإلكتروني أو الدردشة أو المنتديات. يتضمن إنشاء قسم العملاء لشركتك تحديد الهيكل الإداري وتعيين أو تعيين موظفين لأداء مهام دعم العملاء.

1

استخدم القوالب والأدوات التي توفرها جمعية إدارة الموارد البشرية لإنشاء خطة التطوير التنظيمي الخاصة بك بما في ذلك بيان المهمة والسياسات. توفر الرابطة الدولية لخدمة العملاء موارد مماثلة ، بما في ذلك موقع مكتبة التدريب على الأعمال التجارية. اذكر أهدافك التنظيمية. مواءمة هذه الأهداف مع الأهداف الإستراتيجية للشركة.

2

تحديد مقاييس الأداء. عادةً ما تقيس مقاييس خدمة العملاء طول الوقت المستغرق لتلقي المكالمات ومعالجتها ، إذا تم حل المكالمات في المكالمة الأولى ، ورضا العملاء ، ومعرفة الوكيل والاحتراف.

3

قم بإنشاء البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، إذا لم يكن لدى شركتك بالفعل تطبيق برنامج إدارة علاقات العملاء أو برنامج مكتب المساعدة المثبت. استخدم قائمة المراجعة التي يوفرها موقع Helpdesk.com لمساعدتك في تحديد الميزات والوظائف التي تحتاجها في قسم خدمة العملاء لديك. توفر رابطة صناعة خدمات التكنولوجيا أيضًا بيانات قياس الأداء. بالنسبة للشركات الصغيرة ، قد يكون استخدام تطبيق Microsoft Office Sharepoint Server Help Desk كافيًا.

4

أنشئ مخططًا هيكليًا لوصف كيفية هيكلة قسم خدمة العملاء. استخدم قالبًا من موقع ويب ، مثل موقع Microsoft Office Templates على الويب أو قم بتطوير صورة مرئية خاصة بك. يجب أن يُظهر المخطط الهيكلي الخاص بك المنتجات أو الخدمات التي يدعمها الأشخاص وأين يتواجدون. أنشئ مجموعات فرعية للتركيز على وظائف أو عمليات أو مبادرات محددة.

5

إنشاء سياسات وإجراءات للتحكم في كيفية تنفيذ العمل. يضمن تطوير وثائق العملية وتوزيعها معالجة جميع الموظفين لمشاكل العملاء بطريقة متسقة وفي الوقت المناسب. إنشاء بروتوكول للتعامل مع العملاء. على سبيل المثال ، اطلب من ممثلي خدمة العملاء الترحيب بشخص يستخدم اسم العميل لتخصيص الخدمة.

6

قم بتجنيد أو مقابلة أو تعيين أو إعادة تعيين موظفين للتعامل مع مهام خدمة العملاء. تدريب موظفيك على الاستماع إلى احتياجات العملاء. على سبيل المثال ، علمهم توقع الطلبات والترويج لمنتجات شركتك وخدماتها. ابحث عن طرق لمساعدة ودعم العملاء. اعترف عندما تسوء الأمور.

7

قم بإنشاء آلية ، مثل استطلاع عبر الإنترنت أو مكالمة هاتفية للمتابعة للحصول على تعليقات حول تجربة الدعم. ادعُ النقد البناء حتى تتمكن من تحسين مؤسستك.

8

مكافأة وتقدير الموظفين الذين يتفوقون في تقديم دعم العملاء. يمكن أن يكون دعم العملاء الغاضبين والساخطين مهمة مرهقة. امنح وكلائك وقتًا للاسترخاء وإعادة الشحن بين المكالمات.